金融消费者是金融市场的重要主体，是金融业持续健康发展的关键因素。保护金融消费者权益是构建良好金融秩序、维护金融市场和谐稳定的基础工程，也是践行金融工作政治性、人民性的民心工程。

　　国家金融监督管理总局金融消费者权益保护局（以下简称“金融监管总局消保局”）作为统筹金融消保工作的职能部门，提出了以构建金融消保新机制，建设“大消保”工作体系为工作重点，推动金融消保工作迈上新台阶。

　　《中国经营报》记者采访获悉，今年监管统筹开展的“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动主题口号为“金融消保在身边，保障权益防风险”，通过金融知识专区主题宣传、“金融高管讲消保”系列宣讲、消保趣味游戏、快板说消保等形式，提升消费者的金融素养和金融安全意识，增强依法维护自身权益的意识和能力，大力弘扬金融正能量，共同营造公平公正、诚信有序的良好金融环境。

　　3月5日—20日半个月时间里，保险行业上百家险企密集开展“3·15”金融消费者权益保护教育系列活动。据采访了解，此次金融消费者权益保护活动侧重点是围绕普及金融消费者八项基本权利、宣传金融纠纷多元化解机制、强化“三适当”原则、夯实诚信文化建设等方面内容。

　　消保普及围绕“八大权利”“五进入”

　　2023年5月，国家金融监管总局承接了原“一行两会”的金融消费者保护职责。

　　近日，金融监管总局消保局主要负责人公开表示，今年将围绕“金融消保在身边保障权益防风险”这一主题，重点抓好三方面工作：一是立足“大消保”定位，联合有关单位，统筹开展“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动、“5·15”投资者保护宣传日活动和9月份金融教育宣传月活动。二是加大常态化教育宣传力度，以激活内生动力为导向，围绕“4·15”国家安全教育日、6月份“普及金融知识守住‘钱袋子’”和“7·8”全国保险公众宣传日，指导金融机构自主开展专题教育宣传。三是持续做好消费风险提示，紧跟社会公众集中反映的金融消费问题，对侵害消费者合法权益的风险点进行分析研判，及时开展以案说险、风险提示，引导消费者树立科学健康消费理念，提高风险意识和防范能力。

　　八项权利，指的是保障金融消费者财产安全权、自主选择权、知情权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权。早在2015年11月，国务院办公厅发布《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，明确了金融机构消费者权益保护工作的行为规范，要求金融机构充分尊重并自觉保障金融消费者八项基本权益。

　　中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险”，601628.SH）相关负责人介绍：“在‘3·15’金融消费者权益保护教育宣传活动期间，公司全系统2500余家柜面网点举办‘学八大权益，做消保达人’系列活动，邀请客户参加‘消保知识答题’打卡，观看反诈题材电影，学习‘金融知识微课堂’‘金融服务政策讲座’等，帮助消费者正确认识金融产品和服务。”

　　上述金融监管总局消保局主要负责人进一步公开称，为提高金融行业教育宣传的影响力，围绕群众零遗漏、区域零死角、活动零距离三项目标，各地以“深入宣传、广泛宣传、长效宣传”为着力点，贴近消费者日常需求与生活场景，把金融知识送到群众身边。

　　据记者采访了解，“3·15”期间，多家保险公司积极开展诚信教育“进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈”的“五进入”现场活动，下沉教育宣传重心，聚焦“一老一少一新”特殊群体，引导消费者增强诚信理念、规则意识和契约精神，营造“学金融、懂金融、信金融、用金融”良好社会氛围。

　　众安在线财产保险股份有限公司（以下简称“众安保险”，06060.HK）相关负责人表示，众安保险组织开展多项“消费者八项基本权利”文化建设主题活动，通过党员示范教育、联动反诈专家，打造消保“剧本杀”等创新科普形式，走进“申城第一居委”宝兴里、瑞虹坊。同时，众安超级展厅还打造“3·15超级服务日”，开展面对面的消费者风险意识教育，现场邀请专家通过“以案说险”“风险提示”“知识问答”等形式，引导广大消费者树立理性的消费观和正确的价值观。

　　平安人寿相关负责人向记者介绍称：“‘3·15’金融消费者权益保护教育宣传活动期间，我公司积极探索创新宣传形式，丰富宣传教育手段，持续筑牢宣传阵地，充分借力科技赋能，开发创新互动体验的宣传模式。围绕‘金融消保在身边保障权益防风险’主题口号，重磅推出‘风险泡沫、重权出击’——平安人寿‘3·15’金融消费者权益保护战线上游戏。”

　　安联（中国）控股有限公司相关负责人对记者表示，在“3·15”期间，安联人寿深入山东、四川、广东、江苏当地高校，上好金融“启蒙课”，着力提升青少年和新市民群体金融素养，从源头实施重点人群精准教育。

　　另外，太平人寿保险有限公司（以下简称“太平人寿”）方面组织业务团队开展“消保大使”评选活动，遴选服务客户多、业务品质好、服务指标优的业务人员作为“消保大使”，以榜样的力量提升业务队伍消保意识。组织各级机构开展“诚信文化”进早会、进夕会，全面提升业务队伍诚信文化建设。

　　强化“三适当”原则纠纷多元化解机制

　　今年1月，金融监管总局消保局发表署名文章《深入学习贯彻中央金融工作会议精神奋力构建金融消费者权益保护新格局》称，完善金融产品合规性、适当性管理。加快研究出台适当性管理部门规章，推动行业完善适当性管理自律规则和操作规则，构建适当性执行监督机制，紧盯产品实际风险情况与消费者实际风险承受能力的匹配性，督促金融机构严格执行金融产品、销售渠道、目标客户“三适当”要求。

　　值得一提的是，在金融消保教育宣传中，保险公司也都将“三适当”作为金融知识普及重点。

　　据新华人寿保险股份有限公司（601336.SH）相关负责人介绍，公司以总体国家安全观为引领，围绕防范化解金融风险，提高公众金融安全意识，强化投资者适当性管理和教育宣传，严格执行金融产品、销售渠道、目标客户“三适当”要求。规范营销推介行为，引导消费者树立理性投资、价值投资观念。加强消费风险提示力度，提醒消费者提高消费风险防范意识，重点针对保本高息、投资养老等金融诈骗活动开展风险提示和教育宣传。

　　君康人寿相关负责人表示，君康人寿严格执行保险产品、销售渠道、目标客户“三适当”要求，同时组织全系统内外勤开展相关培训，确保将合适的产品或服务通过合适的渠道提供给合适的消费者。

　　据了解，3月15日，中国人寿寿险“守护幸福生活，让爱从一份保障开始”直播，向消费者普及保险功用、享有的权益、自身责任与义务，以及如何选择合适的保险产品等。提醒消费者在购买金融产品时，认真阅读合同，了解权利义务，审慎对待合同签署、风险测评等重要环节，增强风险责任意识，树立理性投保观念，真正做到将合适的产品或服务通过合适的渠道提供给合适的消费者。

　　值得一提的是，除了在销售前端抓好适当性管理外，在销售后端的消费者维权、投诉处理、矛盾化解等方面，各大险企还积极宣传普及金融纠纷多元化解工作，坚持和发展新时代“枫桥经验”，贯彻“预防在前”理念，落实“调解优先”举措，畅通消费者维权渠道，加大宣传力度，完善投诉处理和纠纷化解保障机制，面向消费者提示金融消费风险，重点宣传“代理退保”等非法职业代理的特征、危害、法律后果；多形式受理投诉、倾听心声、解答咨询。

　　扎紧制度篱笆构建“大消保”新格局

　　2023年3月1日，监管发布《银行保险机构消费者权益保护管理办法》要求，金融机构要将消费者权益保护纳入到公司治理、企业文化建设和经营发展战略，建立健全消费者权益保护体制机制，将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节。

　　2023年12月3日，金融监管总局局长李云泽公开表示，要加快构建“大消保”工作格局，抓紧建立完善金融消费者权益保护工作协调机制和金融消费纠纷多元化解机制，压实金融机构主体责任，推动构建责任清晰、高效顺畅的消保工作体系。

　　在执行方面，保险机构纷纷行动。

　　公开资料显示，中国人民保险集团着力构建“大消保”格局，加强“三会一层”对消保工作的总体规划、监督指导。董事会、董事会消保委、监事会、消保工作委员会对公司消保工作战略、工作计划、政策制度等规划指导，各部门协同配合，总分公司密切联动，建立健全消保工作管理体系，完善消保制度。迄今为止，该集团及各子公司制定消保制度超过150项，严格规范消保工作。

　　中国人寿寿险相关负责人向记者表示，公司建立全流程的消费者权益保护机制，包括抓源头、抓关键、抓处置。抓源头预防，强化前置性保护举措，对标金融消费者的八项权益保护要求，开展产品和服务消费者权益保护审查，从源头识别和提示相关风险，严防产品及服务“带病入场”，筑牢消保第一道防线；抓关键环节，将消费者权益保护融入前中后台，强化内部控制、考核与监督，真实、准确、全面披露和告知客户产品和服务信息，推进线上化服务能力进一步升级，持续打造“快捷、温暖”的理赔服务品牌，进一步提升客户体验；抓纠纷处置，畅通多个渠道受理客户投诉，建立健全多元纠纷化解机制，强化消保工作事前、事中、事后全流程管控，呈现“大消保”工作格局。

　　太平人寿主要深入推行“两全三头”消保工作模式，“以1项消保管理办法为基础、12项独立消保工作机制为支持”的消保机制体系，实现售前、售中、售后全流程覆盖，打造“大消保”工作格局。